小野和俊のブログ:ミスコミュニケーションの傾向と対策 - 適宜覚書-Fragments

小野和俊のブログ:ミスコミュニケーションの傾向と対策

   

会社で問題が起きたとき、なぜそんな問題が起こったのかと詳しく話を聞いていくと、問題を構成するほとんどすべての項目について、ミスコミュニケーションがその根本の原因となっていることがある。

誰かが手を抜いているわけではない。誰もが前向きに一生懸命やっていこうとしている。それでも、ミスコミュニケーションが重なると、問題が次第に大きくなり、修復することが難しくなっていく。場合によってはその積み重ねが相手に対する不信感を生み、人間関係に悪影響を及ぼすこともある。

小野和俊のブログ:ミスコミュニケーションの傾向と対策

なんだか身につまされる話だ。非常に興味がある。何故コミュニケーションが上手くいかないかにはいつも悩む。そして、解法として目についた特集記事やノウハウを試しては忘れを繰り返している。時々、賽の河原の石積みのような気にもなるが、生きていく上では日々他人とのコミュニケーションは避けられない。ベストとはいかないでもよりマシにするにはどうしたら良いのかなと結局悩むことになる。

この記事では、ミスコミュニケーションを忘却型、錯覚型、伝達ミス型、伝聞ミス型、資料分散型、誇張型6つに類型し、対策を3つ として議事録の作成、 「正しい」資料の作成、 内容の定量化を挙げている。

これをヒントに少し自分の思いついたことを書いておく。議事録の作成というのは会議を行う場合に限らず、電話で話した場合も重要だと思う。その場合、議事録という重いイメージではなく、メモでも良い。これらは出来れば議事ないしは話をしている最中に書き出し、他の参加者に対し「今言ったことはこういう解釈で良いのか?」という確認を取ってみる。この方法を取ると意外に、全く想定していない部分でズレが発生していたり、まだ言葉にしていなかった考えを引き出すことが出来る。この方法の問題点は、小野さんもご指摘の通りやりはじめるとキリが無い。有効だからこそキリが無いのだが、時間を無駄にしないためには制限とか囲いをつけていく必要がある。ただ、どういう尺度でその制限をつけるかというのが難しい。また、この手法はリアルタイムで使うのは有効だが、議論から時間がたってから議事録を回すと効果が落ちる。

「正しい」資料の作成は、情報の一意性を確保することだがこれも難しい。例えば、議事録ファイルをここに保管しておき、それ以外は正しくないものですよと決めるのは簡単だが、それを関係者全員に守ってもらうことが出来ない。暫くすると原本とは別の写本とか改訂版が事務局の預かり知らないところで出回り、その内容が原本より支持されてしまうという事態が発生する。そうなると悪循環となる。こういった事態は必ずしも参加者のモラルの問題ではなさそうなのだが、原因がつかめず良い打開案がなかなか無い。

内容の定量化は、良い案だと思う。単位を併せて、数字に出来ればその部分は誰が解釈しても同じになる。ただ、曖昧表現のランク分けは難しい。同じ事象に対して赤(危険)と考えたり黄色(要注意)と考えたりすると意味をなさなくなる恐れがある。この場合、面倒だがその曖昧な事象に対し細かい場合分け、条件を先につけつつ、考えを併せていくプロセスが事前に必要になる。

恐らく、これらは決定的ではないにせよ、考えを纏める上では有用な分け方であると思う。事態に対してどう対処するかは状況によって違ってくるが、それらをただなすがままに扱うより、こうした分類を事前に行っておくことによって改善の足がかりになるのではないだろうか?

関係あるかもな情報

検索用語としては「ミスコミュニケーション」「ビジネスコミュニケーション」あたりかな?

検索していくと、ロジカルシンキングや問題解決力といった単語と併せて出てくるようだ。そして、これらの話は今に始まったことではなく、定期的に特集され、その毎にそれらしいメソッドが出てくるようだ。集合研修のようなものも多い。

つまり、これらは頻出の問題で多くの人が頭を悩ましている。解決策らしいものは出てある程度体系化されており、それらが有効の場合もあるし、無効の場合も結構あるという感じのようだ。

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